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Pourquoi l'outillage des ESN s'est construit autour de la production, pas de la découverte

Les catégories logicielles qui équipent les sociétés de services ont été nommées entre le début des années 1990 et 1999, et leurs définitions d'origine sont documentées par des sources publiques. Les lire une à une revient à faire l'inventaire des fonctions que le marché a jugé bon d'outiller en premier. Une étude annuelle et une note de conjoncture semestrielle complètent le tableau, en donnant le poids de chaque poste de dépense et les indicateurs que ces entreprises ont choisi de suivre.

D'où viennent l'ERP et le PSA, et ce que leurs définitions retiennent

La vision de l'ERP a été formulée par le cabinet Gartner au début des années 1990. Dans un document de travail daté du 7 septembre 2000, E. Burton Swanson, de l'UCLA Anderson School of Management, écrit que « the vision for ERP was first articulated by the Gartner Group (Wylie, 1990) », et renvoie donc à une publication Gartner de 1990. Le même texte présente la catégorie comme la génération suivante du MRP II, avec une promesse d'intégration de fonctions applicatives qui vivaient jusque-là chacune de leur côté.

Le PSA se date plus précisément. En mars 1999, Dave Hofferberth, alors analyste senior chez Aberdeen Group, publie le livre blanc qui codifie la catégorie. Sa définition d'origine parle de systématisation des processus et de gestion des personnes et du capital intellectuel d'une organisation de services, avant d'énumérer quatre objets qui vont de la planification à la communication en passant par la gestion des connaissances et l'allocation des ressources.

Le cabinet qu'il a fondé ensuite publie le récit de cette codification, texte qu'il faut lire pour ce qu'il est, une auto-attribution. Cette page attribue à la même recherche la définition de cinq capacités fondatrices, la gestion de projet, la planification des ressources, le suivi des temps, la facturation et la prévision financière. Elle raconte aussi la bataille de nom qui a suivi, Gartner poussant son Service Process Optimization et PeopleSoft son Enterprise Services Automation, jusqu'à ce que le sigle PSA s'impose vers 2003. Elle cite enfin une fiche du glossaire Gartner, intitulée PSA (Professional Services Administration), qui définit ce sigle comme « the integration of planning, resource management, project management and project accounting for service organizations ». Ces trois listes nomment des fonctions de livraison, d'affectation de personnes, de tenue des comptes et de circulation de l'information, aucune des trois n'ouvrant d'entrée pour la recherche d'un client à qui vendre.

Le poids de la production dans le compte de résultat

Service Performance Insight a interrogé 403 sociétés de services entre septembre et début décembre 2024 pour son étude annuelle de maturité, publiée en février 2025 et diffusée par Workday. Le compte de résultat consolidé qu'elle en tire donne le coût du travail direct à 40,6 % du chiffre d'affaires en 2024, contre 43,2 % l'année précédente. La dépense commerciale y pèse 4,8 % et la dépense marketing 2,5 %, l'une et l'autre en hausse sur un an puisque l'exercice précédent les situait respectivement à 3,9 % et à 2,0 %.

Le temps facturé, lui, atteint 68,9 % du temps disponible des consultants, quand la même étude retient 75 % comme seuil optimal. Sur une masse salariale qui absorbe déjà plus de quarante pour cent du chiffre d'affaires, chaque point d'occupation gagné se retrouve directement dans la marge et explique l'attention que ces sociétés portent à cet indicateur.

Le tableau qui compare les sociétés que l'étude classe en tête aux autres, sa table 44, donne 78,8 % contre 69,4 % pour la possession d'un PSA du marché. La ligne CRM de la même table donne 92,5 % contre 81,6 %. Dans les deux groupes, le CRM est donc plus répandu que le PSA, ce qui déplace la question vers ce que ce CRM sait effectivement traiter une fois qu'il est installé.

Le CRM est né de l'automatisation de la force de vente

Siebel Systems est fondée en 1993 par Thomas Siebel et Patricia House, et livre en 1995 son premier logiciel d'automatisation de la force de vente. La paternité exacte du sigle CRM reste disputée, on ne la tranchera pas ici. Le terme qui nomme ce premier produit, sales force automation, désigne l'automatisation du travail d'une force de vente déjà constituée dans l'entreprise qui achète le logiciel.

La même étude décompose le chiffre d'affaires des sociétés interrogées selon l'origine du client. En 2024, les nouveaux clients en représentent 29,3 %, contre 31,3 % l'année précédente. Environ sept euros de chiffre d'affaires sur dix venaient donc de clients déjà en portefeuille, part que le rapport confirme en écrivant qu'environ 30 % des services ont été vendus à de nouveaux clients dans les Amériques et en EMEA.

Les freins que citent les ESN françaises

La note de conjoncture semestrielle de Numeum et PAC, réalisée entre octobre et novembre 2025 auprès de plus de 300 entreprises du numérique et de plus de 100 entreprises utilisatrices, classe les freins à la croissance des ESN. La situation économique des clients arrive en tête avec 84 %, devant le manque d'opportunités commerciales à 63 % et la situation géopolitique internationale à 39 %.

Le même document liste ensuite les adaptations mises en place. Au chapitre des indicateurs de performance, 59 % des ESN déclarent suivre plus finement le taux d'occupation de leurs consultants avec une projection à trois mois, et 53 % avoir mis en place un suivi hebdomadaire du pipe commercial avec analyse du taux de conversion. Ces deux chiffres portent sur des dispositifs installés récemment, sans que le document précise combien de ces sociétés en disposaient déjà auparavant.

Dans le compte rendu publié le 16 octobre 2025 sur son rendez-vous annuel des ESN et ICT, Numeum titre sur le fait que la croissance ne se pèse plus en jours-hommes. Emmanuel Sardet, président du Cigref, y est cité déclarant que les DSI cherchent désormais « des solutions prêtes à déployer, capables de prouver leur effet sur les opérations » plutôt que des catalogues de profils. Vendre une solution nommée suppose de savoir à l'avance quel client se trouve devant le problème que vos consultants savent traiter.

À qui s'adressent les fournisseurs de données technologiques

L'éditeur HG Insights, qui écrit dans un billet du 30 avril 2026 signé Jodi Romano-Besket être « frequently cited as a market leader » de la technographie, y nomme trois usages de cette donnée, « green field addition, complementary integration, or and competitive displacement », soit le compte qui n'est encore équipé de rien, l'intégration complémentaire et le déplacement d'un concurrent installé. Le même billet explique que cette donnée sert aux équipes B2B à comprendre l'environnement technique d'un prospect pour y positionner leur propre produit.

Les trois usages partent donc du produit du vendeur, et le billet le confirme dans son tableau comparatif, où la limite reconnue de la donnée technographique prise seule est de ne renseigner ni la taille de l'entreprise ni la personne à contacter. Une société de services n'aborde pas ce jeu de données dans le même ordre. Connaissant les technologies que ses consultants ont réellement pratiquées, elle doit remonter de cette liste de compétences vers les entreprises qui les emploient.

Le marché français n'est pas vide sur ce terrain. L'éditeur français Pharow vend un ciblage par technologies détectées et décrit sur sa page produit la méthode employée, l'analyse du code source des sites web, des balises, des scripts et des intégrations visibles. Une autre page de ces ressources détaille ce que recouvre cette catégorie de données. La même page produit pose elle-même la limite du procédé, « une technologie détectée ne veut pas dire qu'elle est activement utilisée », mise en garde qu'il faut avoir en tête avant de traiter ce type de donnée comme un signal fort.

Le test à faire sur votre propre outillage

Deux pages produit suffisent à montrer où la question se pose vraiment. BoondManager se présente comme un ERP et un CRM conçus pour les ESN et les sociétés de conseil. Sa page commerce promet de prospecter sans perte de temps et de qualifier des portefeuilles prospects et clients, et elle met en avant un plugin qui crée les contacts dans le CRM depuis les réseaux sociaux professionnels. Sur cette page, la prospection est donc outillée jusqu'au geste d'enregistrer dans la base la fiche du contact que le commercial vient de repérer.

Napta affiche de son côté 55 % des demandes de staffing traitées en moins de vingt-quatre heures, dix points gagnés sur la marge de projet consolidée et cinq points sur le taux d'utilisation global de l'organisation. Ce sont des promesses de gestion des ressources qui supposent une demande de staffing déjà formulée quelque part dans l'entreprise cliente.

Reste à savoir sur quel critère la liste de contacts à créer est construite en amont. Un plugin qui enregistre un contact depuis un réseau social professionnel suppose qu'un commercial a déjà décidé quelle entreprise regarder, décision prise avant l'outil et sur un critère que l'outil ne fournit pas.

Prenez donc vos outils un par un et notez pour chacun ce qui le met en route, une demande de client, un besoin de staffing, une opportunité saisie à la main, ou une compétence que vos consultants possèdent déjà et qui existe indépendamment de toute sollicitation extérieure. Si aucun de vos outils ne relève de ce dernier cas, la construction de la liste des entreprises à appeler reste un travail que rien dans votre chaîne d'outils ne prend en charge aujourd'hui. Le détail de ce que gèrent un ERP et un CRM d'ESN figure sur une autre page de ces ressources.

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Questions fréquentes

Le PSA prévoyait-il un volet acquisition de clients ?

Les objets que sa définition d'origine énumère, en mars 1999, sont la systématisation des processus, la gestion des personnes et du capital intellectuel, la planification, la gestion des connaissances, l'allocation des ressources et la communication. La fiche du glossaire Gartner intitulée PSA (Professional Services Administration), citée par Service Performance Insight, retient de son côté quatre fonctions, la planification, la gestion des ressources, la gestion de projet et la comptabilité de projet. Aucun des sept objets de 1999 ni aucune des quatre fonctions de cette fiche ne désigne la recherche d'un nouveau client.

Existe-t-il des acteurs français de la technographie ?

Au moins un l'affiche publiquement. Pharow vend un ciblage par technologies détectées sur les sites web, et écrit lui-même sur la page qui porte cette fonction qu'une technologie détectée ne veut pas dire qu'elle est activement utilisée. Cette réserve vient du fournisseur du service lui-même et vaut pour toute donnée de ce type quel que soit l'outil qui la collecte.

Les ERP d'ESN embarquent-ils un CRM ?

BoondManager, qui se présente comme un ERP et un CRM pour les ESN et les sociétés de conseil, en embarque un et le documente en détail, avec la promesse de prospecter sans perte de temps, la qualification des portefeuilles prospects et clients, et un plugin qui crée les contacts depuis les réseaux sociaux professionnels. La fonction existe donc bel et bien, à ceci près qu'elle ne commence à s'exercer qu'au moment où quelqu'un a choisi l'entreprise pour laquelle une fiche mérite d'être créée dans la base.